當前位置：中國廣告人網(wǎng)站--->品牌營銷欄目--->電子商務-->詳細內(nèi)容 研究表明網(wǎng)站的Email顧客服務管理水平急待提高 作者：佚名 日期：2001-5-8 字體：[大] [中] [小]

   所謂“Email顧客服務管理”，是指及時回復用戶的電子郵件來達到提高服務水平并改善顧客關(guān)系的目的。電子郵件是企業(yè)與用戶溝通的重要手段，也是顧客服務的有效工具，但是，研究發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)站的Email顧客服務總體水平不高。

    調(diào)查公司Jupiter Media Metrix的研究表明，顧客對服務及時性的要求越來越高，期望的回復時間從兩年前的24小時減少到去年的12小時，最近，大多數(shù)顧客希望在6個小時內(nèi)獲得關(guān)于顧客服務的詢問，甚至為數(shù)不少的顧客在尋求獲得即時滿意的服務。但是目前只有38%的企業(yè)可以做到這一點
，33%的公司會在幾天甚至更長的時間后回復用戶的電子郵件，有些甚至根本不給予回復，而且不回復顧客郵件的現(xiàn)象還有上升的趨勢。

    Jupiter的調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，如果以是否在6個小時內(nèi)回復顧客的郵件作為評價標準，在Email顧客服務管理方面表現(xiàn)較好的是網(wǎng)上零售商，有一半以上的網(wǎng)上零售商可以滿足用戶的期望，其次是金融服務業(yè)網(wǎng)站，達到46%，旅游服務網(wǎng)站的效率比較低，只有12%，而傳統(tǒng)企業(yè)網(wǎng)站幾乎沒有一家可以在顧客期望的時間內(nèi)給予回復。

    由于很多網(wǎng)站不及時回復用戶的Email咨詢甚至根本不予回復，結(jié)果不僅對公司產(chǎn)生負面影響，同時對Email顧客服務本身也造成傷害，結(jié)果使得顧客對通過電子郵件請求服務的信心大減。通常情況下，如果第一封郵件得不到回復，顧客往往會繼續(xù)發(fā)郵件，或者通過電話等方式詢問，造成服務成本的提高和顧客滿意度的下降。這對企業(yè)的顧客服務是一個嚴峻的挑戰(zhàn)，應盡快適應顧客的需求，否則將在激烈的競爭中處于不利地位。

    一些公司不及時回復顧客詢問的現(xiàn)象說明其Email顧客服務管理水平低下，造成這種狀況的主要原因在于處理電子郵件效率不高，比通過電話提供服務要花更多的時間，結(jié)果公司發(fā)現(xiàn)通過電話服務效率更高一些。改善這種狀況的通常做法是通過自動回復郵件以提高工作效率，減少人工勞動，但由于無法從技術(shù)上保證準確地回答用戶的問題，因此自動回復郵件并沒有得到廣泛的使用，同時有效性也很低，盡管有四分之一的公司利用自動回復，但真正能解決用戶實際問題的還不足2%。

    針對這種狀況，Jupiter的分析人士認為，自動回復只有與自然語言處理技術(shù)（NLP）整合在一起才能真正提高效率并節(jié)省費用，利用NLP可以處理大量的電子郵件，并為公司接省40%的人工勞動。以網(wǎng)上零售為例，NLP系統(tǒng)可以在沒有服務專員的情況下準確地回答諸如訂單狀態(tài)之類的50%的基本服務問題。如果一個公司每月需要處理20,000封顧客的電子郵件，每年可接省90,000美元的服務費用。